Para chegar a qualidade total não basta apenas fazer um produto de qualidade física excelente, porque isto já é necessário pela própria função que se destina o produto ou serviço, mas é necessário realizar também um trabalho de prestação de serviço excelente. É necessário que se confeccione produtos ótimos em todos os aspectos quanto a sua qualidade física geral, funcionalidade, garantia, assistência técnica etc, mas sobretudo é preciso oferecer este produto ou serviço nas condições que o mercado exige, inclusive quanto ao atendimento dispensado ao cliente.
Todavia não basta de igual modo atender 100% da expectativa do cliente, é necessário surpreendê-lo sempre e positivamente, para que você requeira a fidelidade deste cliente a você como profissional e a empresa. Ë importante enfatizar que qualquer empresa que deseja permanecer em evidência competitiva no mercado é necessário que se produza produtos ótimos e se realize ótimos serviços e de igual modo um atendimento surpreendentemente ótimo. Por fim a qualidade total tem que ser observada em todos os aspectos e em todos os estágios. Mais ainda a qualidade total é aquela que é vista pelo cliente, e não aquela que só nós apenas vemos.
· Portanto o primeiro passo para alcançar a qualidade total é:
a) Gastar mais tempo para pensar e planejar; todavia para planejar é preciso pensar objetivamente sabendo claramente o alvo que se pretende atingir, entretanto é necessário um trabalho sistemático.
b) Percepção (intuição) para se colocar a frente do mercado e dos clientes quanto aos produtos e serviços que eles querem daqui a 1,2,3 e 5 anos, como querem, Percepção para as tendências e comportamentos do mercado, saber o que o cliente quer, como quer e quando quer.(Ex: Reginaldo Rossi)
c) Ouvir o mercado, mas não basta apenas ouvir é necessário que ouça o cliente para entender o explicito e o implícito. Entretanto o mais importante na maioria das vezes é implícito, ou seja, aquilo que não foi dito abertamente ou claramente, e sim o que está por trás das palavras que foram ditas, entender o contexto que as palavras foram ditas, aprender Ter percepção e sensibilidade para descobrir as necessidades, carências e desejos implícitos, não só para atendê-lo 100%, mas, sobretudo para surpreendê-los positivamente. Hoje existem empresas tornando-se inviáveis produzindo bons produtos e serviços e prestando bons atendimentos, todavia isto só não basta é necessário realizar um trabalho espetacular. No conceito de qualidade hoje e por certo no futuro a preocupação dos clientes e com detalhes (nos detalhes estará o sucesso ou a desgraça da empresa).
¨ Veja o que diz o "Rei Roberto Carlos" em uma de suas muitas canções, "DETALHES TÃO PEQUENOS DE NÓS DOIS, SÃO COISAS MUITO GRANDES PARA ESQUECER", isto é a mais pura verdade. Se tratarmos nossos clientes com atitude de indiferença ele se esquecerá de nós.
¨ Por exemplo, não fazer pós venda, deixar de dar continuidade no relacionamento com o cliente.
* Ë de suma importância lembrar que não é difícil para conquistar cliente, mas o segredo da qualidade é mantê-lo com seu cliente ativo e parceiro ativo.
* Segundo passo: Para chegar à qualidade total é gerar no cliente (UAU? como diz Tom Peters, guru da ADM, americana), que quer dizer surpresa agradável, admiração positiva pelo produto ou serviço. Crie no desenvolvimento de seu trabalho um diferencial positivo e competitivo, realize o que chamamos de impossível para a maioria, ou o melhor que você daria a você mesmo. Torne-se conhecimento pela sua capacidade de inovar, veja e analise o que está a sua volta, inove, crie e recrie. Saiba que fazer mais ou menos não é criativo.
* Terceiro passo: Trabalhe com pessoas interessantes e criativas, alie-se com elas, tenha verdadeira amizade com pessoas interessantes e que acrescente algo de relevante em sua vida. Contudo, para ter motivação para realizar um trabalho excepcional, é necessário que tenha; paixão. Ética, comprometimento, habilidades no relacionamento humano, afabilidade, e solidariedade etc.
* Quarto passo: Desafie a forma e maneira de como as coisas são feitas; porque são feita assim; Qual o resultado (positivo ou negativo); Como é feito. Ex: requisição p/ tirar cópias. Crie um ambiente de trabalho irreverente, todavia, cada um consciente de sua responsabilidade. Não aceitar regras simplesmente por aceitar, mas aceite com consciência sabendo por que está aceitando. Mais ainda, sugira o que pode ser inovado e melhorado no que está sendo feito.
* Quinto passo: Não se acomode com o sucesso alcançado, até porque o sucesso hoje não garante o sucesso amanhã, apenas o sucesso hoje deve servir de vitamina e motivação para a busca e estabelecimento de novas metas e objetivos. Seja sempre desafiador, queira sempre cumprir suas metas e estabelecer sempre outras novas cada vez mais desafiadoras.
· SUAS PERCEPÇÕES DETERMINAM SUAS PRIORIDADES, SUAS PRIORIDADES DETERMINAM SUAS ATITUDES.
· A INOVAÇÃO CRIA OPORTUNIDADES, A QUALIDADE CRIA DEMANDA, MAS É NECESSÁRIO UM TRABALHO CONSISTENTE PARA QUE TUDO ACONTEÇA.
· CRIE SUAS OPORTUNIDADES, AVALIE TODAS AS ALTERNATIVAS PARA:
· SEMPRE EMPENHAR-SE EM PROJETOS DE VALHAM A PENA.
· SEJA SEMPRE CURIOSO E AUDACIOSO “O CONHECIMENTO NUNCA VAI ALCANÇÁ-LO, VOCÊ É QUE PRECISA OBTÊ-LO.
“CONHECIMENTO EM SI MESMO NÃO TEM NENHUM VALOR”. É O USO DO
CONHECIMENTO QUE O TORNA VALOROSO. COLOCANDO ISTO DE
OUTRA FORMA. A VIDA NÃO É CONHECIDA PELO QUE NELA PODEMOS
“FAZER E SIM PELO QUE NELA FAZEMOS”.
“LÊS GIBLIN
BOAS SORTE E SUCESSO!
Ass. Walter Fiel
Nenhum comentário:
Postar um comentário